近两年国家不断出台相关法规政策 改善网络交易环境

一年一度的3·15“国际消费者权益日”如期来临，平台经济互联网企业再度迎来大考。受疫情影响，近年来国内线上消费迎来爆发式增长，直播带货、社区团购、生鲜电商等新业态更是“火”出了新高度。然而，繁荣之下却有隐忧，频繁翻车、假货不断、退款难、刷量造假、质量存疑、售后无门等问题也给消费者带来不少的烦恼与困扰。

网经社电子商务研究中心发布的《2021年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2021年电诉宝受理的投诉案件数与2020年相比明显减少，呈现负增长。

数字零售投诉占比过半

“投诉案件减少主要得益于近两年来国家不断出台相关法规政策，改善了网络交易环境，倒逼新兴企业加强平台规范，强化消费者权益保护，同时，与我国监管部门加强互联网行业监管也有关系。”网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青分析认为，可以看到，此前平台经济处于野蛮生长时期，比如2016年、2017年两年内受理的投诉案件就呈持续上升态势，2017年增长率将近2016年增长率的3倍，为六年来最大。

与此同时，2021年全年受理海量用户投诉中涉及413家主流电商平台，相比2020年980家同比减少28.79%。其中，数字零售类投诉占全部投诉66.54%，比例最高。此外，金融科技占比为7.8%，跨境电商占比7.27%，数字生活占比5.07%，电商物流占2.21%。

“2021年全年数字零售类投诉占投诉总量的一半以上，依旧是网络消费最热门投诉领域。同时，数字生活类较往年有所下降，但是在线旅游、在线外卖依然乱象显著;跨境网购随着消费升级火热程度上升，数据表明消费投诉一定程度上与消费活跃度成正比。”莫岱青表示。

电商热点投诉有哪些

报告显示，2021年全国网络消费TOP20热点投诉问题为退款问题(35.2%)、网络欺诈(9.11%)、商品质量(8.50%)、发货问题(5.7%)、售后服务(5.53%)、霸王条款(5.43%)、网络售假(5.26%)、虚假促销(4.67%)、其他(3.01%)、退换货难(2.93%)、订单问题(2.79%)、货不对板(2.67%)、物流问题(1.86%)、客服问题(1.57%)、退店保证金不退还(1.43%)、冻结商家资金(1.31%)、恶意罚款(1.19%)、信息泄露(0.83%)、发票问题(0.51%)、高额退票费(0.20%)。

对此，莫岱青表示，退款问题、网络欺诈、商品质量依旧是消费者最为关心的网购问题，位列热点投诉问题前三;商品质量虽然从去年同期的第二大热点投诉问题下降至第三位，但仍未跌出前三，表明电商商品质量依旧难保障。

在热点网络消费投诉地区分布方面，报告显示，广东省(14.18%)、江苏省(7.17%)、浙江省(7.12%)、北京市(6.81%)、上海市(6.11%)、山东省(5.98%)、四川省(4.44%)、湖北省(3.97%)、福建省(3.69%)、河北省(3.56%)为“全国十大热点网络消费投诉地区”。

此外，报告数据显示，2021年女性消费者投诉比例为54.76%，男性消费者投诉比例为45.17%。2012年-2019年，男性消费者投诉占比均超过女性用户投诉占比，其中2012年，男女投诉占比相差最大，为37%。可以发现，近年来女性消费者的维权意识在不断增强，出现消费纠纷时维权更积极;而男性消费者近年来网购频次、规模越来越大，还需提高维权意识。

消费评级各平台表现参差不齐

报告显示，2021年全年电诉宝共计受理413家互联网平台用户投诉。其中，数字零售有177家，数字生活161家，跨境电商平台32家，产业电商平台7家，金融科技平台16家，物流科技平台20家。

通过对全国数百家数字零售全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2021年全国数字零售TOP50消费评级榜”。其中，唯品会、途虎养车、小红书、当当、海淘1号、红布林、海豚家、洋码头、海狐海淘等获“建议下单”评级;有赞、花礼网、寺库、贝贝(贝店)、孩子王、苏宁易购、微盟等平台获“谨慎下单”评级;转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、国美零售、考拉海购、亚马逊、中粮我买网等获“不建议下单”评级。

报告公布的“2021年全国数字生活TOP18消费评级榜”显示，涉及用户投诉的75家数字生活平台中，携程、万师傅、飞猪、同程旅行位列榜单前4位，综合指数较高，获“建议下单”评级;联联周边游、旅划算综合指数为0.4~0.75间，获“谨慎下单”评级。

此外，在报告公布的“2021年全国金融科技消费投诉榜”中，分期消费平台占4席，第三方支付平台占2席，银行电商占2席，其他占8席。其中，分期乐获“谨慎下单”评级;支付宝获“不予评级”。此外，平台收到用户对分期乐、来分期、拍拍贷、京东金融等平台的投诉。(记者:刘旭颖)

关键词： 法规政策 网络交易 交易环境 线上消费